“整”出生产力 “合”出向心力
——湖南邮政寄递整合进行时
湖南记者 刘高
湖南省邮政分公司深刻把握集团公司以“八大整合”为重点，持续深化寄递业务改革工作的要求，全面推进收寄、分拣、运输、投递、航陆对接、信息系统、服务质量体系、指挥调度八个环节的整合，目前已取得明显成效。
5月份，湖南邮政派揽订单及时揽收成功率、理赔及时率、标快异常发生率、快包异常发生率、国际包裹异常发生率5项指标在全国邮政处于最好的水平。
今年前4个月，湖南邮政标快现费收入同比增长142.63%，快包业务收入增幅为62.9%，邮政快递市场占有率位居全省快递业首位。
在优化整合的推动下，湖南邮政寄递收、分、运、投各环节运行更加高效，促进了业务提质增效。
资源新聚合 生产布局优
揽投部作为收寄、投递环节的重要平台，要成为改革整合和源头获客的着力点。湖南邮政首先就是抓好此项工作。
“遵循跟随战略，大‘532’解决网点布局问题；基于整合现状，小‘532’解决队伍融合问题。”2019年10月26日，在集团公司专题讲座上，湖南省邮政分公司总经理方志鹏如是阐述了对揽投部整合的实践和思考。
大“532”的揽投部结构布局，是将50%的揽投部设立在核心客户聚集区，30%的揽投部设立在优质现费客户富集区，20%的揽投部组建同城网点。小“532”的队伍整合，即每个揽投部专投段占比50%、揽投合一段占比30%、专揽段占比20%。
“以前，我每天要投递邮件160件左右，投递区域大，有时候11183的派揽订单不能及时取件，现在我5分钟就能上门揽收。”长沙市邮政寄递事业部白沙路揽投部揽投员谢高的话代表了一线揽投员对收寄、投递环节改革的感受。目前，湖南邮政整合优化全省揽投部279个，点均服务半径由4公里以上缩短至2公里以内，并明确了“最后一公里”建设标准化、管理规范化、经营精准化、服务精细化“四化转型”16项重点工作。截至4月底，湖南邮政派揽及时成功率达99.46%，排名全国邮政第1位。
夜幕降临，长沙邮区中心局内灯火通明，忙碌模式按下了启动键。记者在现场看到，一辆辆邮车抵达后，邮件通过卸车皮带传送至分拣台席，被快速有序地进行分拣。分拣员按照邮件体积规格、路向进行粗分，之后小件邮件通过皮带机传送至供包台席，通过五层胶带线和九宫格设备进行集包作业。“集包作业使网络组织的柔性更强了，不仅成本更省，而且效率更高。”据长沙中心局副总经理彭卓立介绍，目前，湖南邮政小件集包率达100%，为生产作业提供了有力保障。
“以前速递收寄的邮件，需要先通过速递趟班带运至航站处理中心，经航站处理中心集散后，再盘驳至长沙中心局，内部交接和重复分拣占用了很多时间，现在就不存在这一问题了。”据长沙中心局副总经理谭国良介绍，2019年6月，长沙中心局启动处理场地“三合一”整合工作，历时3个月，星沙邮件处理中心、航空邮件处理中心、东六路电商邮件集散中心三场地的整合全部完成。机构合并、系统统一后，邮件内部处理时间节省近1个小时，场地有效处理面积增加6352平方米。2月21日至3月3日，在疫情防控形势严峻的情况下，湖南邮政各市（州）处理中心处理总量连续12天维持在400万袋（件）高位以上，其中日峰值达447万袋（件），比去年“双11”日峰值增加20%以上。
网络重组合 提速效果显
“一条线路就是一根‘动脉’，一条一条捋、一条一条优化，‘千条线路大提速行动’让整个网运线路脉动起来。”湖南省邮政分公司副总经理刘俊峰告诉记者，湖南邮政通过开展“千条线路提速”，83%的标快提速线路赶超竞品，95%的快包提速线路赶超竞品，中部五省城区“T+1”率稳步提升。
“不仅时限在提速，而且业务发展更提劲！以前当日收寄从长沙到广州的标快邮件有时候不能实现次日递，影响了客户体验，现在时限更有保障了，我们也敢于向客户作出承诺了。”长沙市寄递事业部五一大道揽投部经理周强对记者说。
“以前线路时限不稳定，而银行对账单配送对时限要求非常严格，导致客户不信任我们。现在，时限稳定有了保证，客户也认可了我们。”长沙市寄递事业部井湾路揽投部揽投员胡广告诉记者，今年他已经将服务区内的长沙农村商业银行股份有限公司的对账单寄递业务“收入囊中”。在与记者的交谈中，胡广陆续接到了写字楼客户发来的揽收信息，他用“像打仗一样”来形容自己每天的工作。截至4月底，湖南邮政寄递活跃协议客户数达11177户。
“天下武功，唯快不破”，“快”是快递行业的傍身之技。为此，湖南邮政在两网整合的基础上，按照“多点集散、直达到县、反向组开、均衡负载”的思路，构建长沙、衡阳、常德、邵阳四大省际中心的多点集散架构，并通过四大省际中心组开直达到县邮路，打通集散中心与县的直发通道，减少市（州）经转，弱化市（州）处理中心分拨和市、县运输功能，形成全程通贯、扁平下沉的“省际+本地”二级网络组织，有效缩短全程运递时限。其中，省内跨集散中心间县与县互寄邮件由“县—市—长沙—市—县”优化为“县—集散中心—集散中心—县”，经转层级减少1个，全链路时长缩短2~4小时，集散中心内县与县互寄邮件由“县—市—长沙—市—县”优化为“县—集散中心—县”，经转层级减少2个，全链路时长缩短4~6小时。省内互寄次晨达局对数由1051个增加至4363个，占比由9.1%提升至38.1%。
管控强联合 生产执行准
网运调度就是命令，网运生产如何从执行“难”到执行“准”，湖南邮政寻找问题的症结，开出了“药方”。
“过去对时限管控往往停留在从报表中看管控的传统方式，管控成效不显著，问题发现不及时。”湖南省寄递事业部指挥调度中心经理朱儒勇说，现在通过调度队伍、管控流程、作业计划、考核评价“四统一”，构建了扁平闭环省级时限管控体系，将揽投部经理、邮运司机、班组长等2300多个关键岗位、关键人纳进来，针对营、分、运、投四个环节14个关键节点的48类时限异常、44类生产异常问题，调度指令精准实时向责任人进行传导，“一竿子插到底”，形成了全省邮政“指挥统一、扁平直达、快速响应、闭环反馈”的管控体系架构。截至3月底，湖南邮政内部处理及时率达95%、及时妥投率达95%，排名全国邮政前列。
过去，省内互寄次日递率每月通报，但没有对责任单位、责任人进行处罚，改善不明显。这是湖南邮政时限管控的一个“痛点”。为此，湖南邮政按照7个环节，制定了10个时限指标，实现时限指标集中归口管理，并赋予服务质量部相应考核权，从客户下单到邮件妥投，实现全方位一体化监督。
“某邮件即将逾限，请及时处理。”记者在益阳市邮政寄递事业部龙岭营业部经理刘青的手机上看到这样一条短信。据了解，目前，湖南邮政按照“瞄准行业、管控整体、聚焦最差”的思路，成立了时限标准、指挥调度、问题线路3个管控团队，同时在长沙、衡阳、常德、邵阳4个集散中心设立4名专职调度人员，负责运营监控、动态调整和突发事件处理。2月12日，盈峰环境长沙中联重科环境产业有限公司一批重达60余吨的消毒原液需要紧急运送至湖北武汉、十堰、恩施等地城管环卫部门，湖南省寄递事业部了解到运输需求后，派发紧急调度单，现场进行协调处理，及时将防疫物资发往目的地。事后，该公司发来感谢信，对湖南邮政迅速、有效的帮助给予感谢。疫情防控期间，湖南邮政承担湖北4个地市邮件经转任务，及时高效地保障了“四不中断”“四免费办”的有效落地。
“我们将省、市级客服中心进行整合，统一负责客服、派揽调度、判责、理赔、主动客服指导工作，减少了省级流转，同时，将全省揽投部、源头项目部内勤人员都纳入质控和主动客服体系，成为最小生产单元的‘管家’。”据湖南省寄递事业部服务质量部经理彭金波介绍，湖南邮政将“省—市—县—生产机构”分级管理方式转变为按生产环节触点管控，建立服务质量垂直管控体系。一季度，湖南邮政服务质量8项重点指标全部达标，与去年同期相比，指标水平实现大幅提升。
此外，湖南邮政以ERP主数据为基准，将全省邮速各生产和管理机构全部进行了合并，统一了全省机构属性，实现了全省机构整合。同时，运用智能跟单系统、指挥调度系统、新一代寄递业务信息平台三个系统，将层级管控向环节管控转变。目前，全省各市（州）邮政能实时监管掌控各环节生产现状，对监控过程中发现的问题能及时干预现场生产作业，实现实时跟进管控督导落实，实现了“有人看、有人干，有效看、科学干”。