一、前 言
按照国务院中国邮政体制改革要求，湖南省邮政公司于2007年3月21日正式挂牌成立，主营邮政基础业务、邮政增值业务、邮政附属业务、邮政储蓄业务，兼营农资产品配送业务等。省公司下辖14个市州邮政局和长沙邮区中心局、省电子邮政局等17个直属单位、以及90个县（市、区）局。截至2011年底，全省共有邮政营业网点1977个，939个空白乡镇网点建成运营后，营业网点将覆盖所有乡镇，便民服务站3331个，三农服务站7720个，村邮站数量21178个，省内邮路397条，邮运汽车1040辆，邮政职工26288人。全省万元以上大客户3491家，专职营销人员580人。
近年来，为积极应对宏观经济形势的发展变化，实现国家对邮政体制改革的要求，适应市场化运作的需要，省邮政公司在公司党组的正确领导和高度重视下，以科学发展观为统领，创造性地开展了总部经济开发工作，建立总部经济开发队伍，完善总部经济开发机制体制，实现了经营管理、业务发展和营销模式的创新，有效促进了收入的增长，助力湖南邮政转变市场营销方式，适应市场需要。
二、产生背景
（一）宏观环境和市场形势发生了深刻的变革
邮政企业市场营销体系的诞生和发展，是紧密跟随国家政治环境、法制环境、经济环境和社会环境，同步变化、同步演进的。特别是党的“十七大”以来，国家进入了全面建设小康社会的历史发展阶段，政治、经济、文化、法制、社会建设都发生了积极深远的变革，实现了科学发展和社会和谐。各级政府集中推进大部制改革，行政管理标准和制度越来越规范统一，政府公共服务意识越来越强；经济领域，市场格局朝着“行业集中制”的方向快速推进，国有集团型企业在国计民生行业中确立了主导地位，各大型私营和外资企业也不断入主中国市场。民生领域，基本养老、基本医疗、最低生活保障等覆盖城乡居民的社会保障制度的建立和完善体现了社会主义制度的优越性，取消农业税、提高个税起征点、促进创业和就业等政策为百姓带来实惠。
这一系列宏观环境和市场形势的转变，对于作为最大公共服务企业的邮政企业，带了无限的市场机遇，同时也对邮政企业的服务能力提出了新的更高的要求。
（二）湖南地区经济快速发展，总部经济市场显现较大规模
从全省经济发展形势来看，2011年湖南省的地区生产总值达到19635.19亿元，增长12.8%，增速明显快于全国平均速度(9.2%)，排名全国九位；财政总收入2460.7亿元，增长31%；城乡居民人均收入分别为18844元和6563元，分别增长13.8%和16.7%；投资、消费、出口协调拉动，固定资产投资突破万亿，达到1.14万亿元，增长28%，为“十二五”赢得了一个良好的开局。
从总部市场主体构成来看，省政府直属厅局级管理机构共68家，加上党委、人大、政协及社会组织省级公共管理机构总数超过100家；中央在湘企业一级分公司超过70家，2011年引进投资8240亿元；同时，湖南本土还孕育出了三一重工，中联重科，远大空调，湖南华菱钢铁集团，湖南建工集团，威胜集团，华天实业控股集团，湘潭电机集团等一大批本土大型集团企业，成为推动地方经济发展主力军。
（三）邮政市场营销工作还面临诸多难题
自公司化运营了，在集团公司的大力倡导和推动下，湖南邮政开启了市场营销体系建设的新篇章，在全省逐步建立起以专职营销员为主力的市场营销队伍，在有效推动了邮政企业从“坐商”到“行商”的转变。在取得一定成绩的同时，我们看到，湖南邮政对于核心客户群体的发展与服务仍有差距，具体表现在以下几个方面：
1、位处高端的总部市场前景广阔，但湖南邮政未建立起与之对应的营销体系和开发团队。
早在邮电分营之初，湖南邮政就面向部分重点省级机关单位和企业总部开展合作攻关，并进行一系列有益的尝试，其中以与移动公司开展的通信话费账单寄递、与交警总队合作的交通违章处罚通知单为代表。从行业市场开发广度、与总部客户的合作深度以及对邮政企业整体收入贡献率来看，总部客户所产生的价值可谓“沧海一粟”。另一方面，对于已形成合作的总部客户的对口服务职能往往由市局客户经理单独承担，而没有围绕客户为中心形成专业化的营销团队和项目化的控制管理，对客户诉求的响应、协调处理不及时。对于总部市场的开发尚为“冰山一角”，全省形成总部型客户收入约为1000-2000万，没有形成较大的规模效益，对全省业务发展没有形成显著的助推作用。
2、总部客户成为“多头营销”重灾区，严重损害了邮政企业整体利益和品牌形象。
由于历史合作关系和代理类业务的纽带联系，使通信、保险类等行业客户成为邮政客户经理们眼中的“香饽饽”。加之责任区域上的重合，同一家总部客户，往往要接待来自同一个市局的多批营销人员，其中有的来自市局大客户部、有的来自市局专业局、有的来自区局大客户部、有的来自范围内的邮政支局，甚至是跨区域的邮政营业单位。接踵而至的不同邮政营销部门使得客户对邮政企业营销管理水平产生了质疑，更对邮政品牌形象产生了负面印象。伴随着“多头营销”出现的是低价揽收、大额回扣等恶性竞争行为。
3、总部客户开发“偏科”和“错层”现象突出，不能良好实现客户和邮政双方价值。
在以往的总部客户开发过程中，由于专业属性、业务水平以及高奖励、回报快等因素的影响，客户经理往往注重于单项业务的开发，过程注重追求“短平快”，这样就忽视了多种业务的协同开发和长效业务的开发，出现了开发“偏科”。同时，由于前期对于诸多省级、市级总部客户管理机关层面，都是由市局基层的营销人员直接开发，而具体的合作决策者多数是处级甚至是厅局级领导，往往这类群体对合作对象讲究对等原则，对邮政服务人员的身份层级有原则性要求，这就造成了开发过程中的“错层”现象。
4、总部客户资源掌握在少数客户经理手中，其岗位变动造成客户关系异动和二次成本投入。
现代企业管理和市场营销理论，讲客户明确定义为企业最重要的核心资产，简单来讲：客户是企业的资产。而在以往的现状就是这部分企业资产成立少数客户经理的私产。邮政与总部客户单位的合作仅仅通过某个客户经理进行单线联系，而当该客户经理岗位发生调整时，多数人不愿意交客户资源转交，新跟进的客户经理对客户又要重头开始，这样就无形中延缓了客户关系建立的周期，使得邮政企业对客户进行二次甚至多次成本投入。
三、成果的内涵
“总部经济”这一概念，由北京社科院研究员赵弘提出。他认为：总部经济是企业总部与加工制造基地在空间上逐渐实现分离，总部向中心城市聚集，而产业制造基地向制造成本较低的区域集中的规律。这是一个世界性的经济发展规律和趋势。根据本省市场形态和邮政企业点多面广线长的特性，湖南邮政将总部经济的概念进行延伸，即那些在湖南省内具有省市（县）总分机构的公共组织、企业及其发展需求为邮政企业带来的发展机会和效益，定义为湖南邮政总部经济。而面向这类群体开展的市场营销活动过程称之为总部经济开发。
概括起来讲，总部经济开发的基本内涵就是一种面向特定市场群体，开展的高端营销组织和管理形式，是一种能将邮政企业与总部客户同步实现价值最大化的共同发展模式。
四、成果的主要做法
为进一步转变市场营销发展方式，湖南邮政不断在营销体制机制上做文章，不断创新总部经济开发运行模式，加快总部市场的开发进程，集中精力建立起省市县三级总部营销联动体系，不断实现总部项目开发科学化、规范化的整体目标，推动邮政业务又好又快发展。具体措施如下：
（一）打造省公司总部经济开发团队，掘金省级总部经济市场
2009年湖南省邮政公司创造性的在省公司层面建立起“湖南省邮政公司总部经济开发团队”，由省公司主管生产经营副总经理任总队长。团队下设综合开发子团队1支和专业开发子团队6支。
综合开发子团队。由市场经营部经理任团队队长，代理金融部经理、市场经营部副经理、客户服务部经理任团队副队长，市场经营部、代理金融部、客户服务部相关管理人员为队员。专业开发子团队。省信函广告局、省集邮公司、省报刊发行局、省电子邮政局、省保险代理局、省书报刊零售公司分别成立一支专业开发团队。各专业开发团队由专业总经理（局长）任团队队长，副总经理（副局长）任副队长，3-5名专业管理人员为队员。团队文化是团队一切行为规范的总结和概括，是团队成长与发展的灵魂。各团队按照营销团队的规制，建立起团队队名、队呼、队训、发展目标等团队文化要素，一只面向总部市场的高端营销队伍就此举起了“发展”与“奋斗”旗帜。
同时，各市州县邮政局以大客户营销中心为阵地，从各专业选拔精兵强将组建起市县级总部经济开发团队，有力的承接其集团、省级总部项目在市州县落地，市县总部项目和客户关系无缝对接。
（二）科学实行项目化管理，保质保量完成总部项目发展目标
总部项目开发，按照省公司制订出台《湖南省邮政公司项目管理办法》各项要求，来加强客户服务全过程的精细化管理与监控。首先，每年初，省公司制订出全年总部项目开发计划，分为综合开发总部项目和专业开发总部项目两大类，并按照动态立项机制，对于年内新增的综合开发和专业自定总部项目，按项目立项流程进行审定和追加立项。其次，推行项目经理负责制，总部项目项目经理是总部项目的第一责任人，在项目立项时一并明确，主要负责对项目全过程进行高效率的组织、计划、协调和控制，最优实现项目目标。其三、总部项目按照项目管理里程碑办法进行管理，划分市场调查、方案策划、申报审批、洽谈协议、方案执行、跟踪维护、项目评估、项目评比、总结推广等售前、售中和售后8个步骤闭环管理流程。
（三）强化管理推动队伍素质提升，以机制激发队伍营销活力
为将总部经济开发团队打造成一把披荆斩棘的利刃，省公司研究出台了全方位配套管理措施和营销机制，激发团队活力。
一是，建立总部例会和培训制度。由省公司客户服务部负责组织，按月召开总部经济团队工作例会，参会人员为省公司总部经济开发团队全体成员。会议主要内容包括：上月度总部经济开发情况整体通报，各团队项目实施进度汇报；讨论、交流经验；明确下月度总部经济开发重点工作。培训组织，由省公司客户部每年委托邮政培训中心或邀请专业培训机构讲师进行授课，总部经济开发团队全体成员参与，定期进行项目营销、市场调查、行业研究、方案策划、谈判技巧等高级营销技能培训，并不定期组织相关人员赴先进省份交流学习，坚持不懈地把提升队伍营销素质作为一项重要工作来抓。
二是、加强考核与政策激励双管齐下。考核方面。省公司对于省专业公司（局）考核中，从“经营预算考核”30分中划出10分专门考核各省级专业总部经济开发工作实施情况，并在“大客户营销管理”5分中划取一定分值进行双重考核。考核内容包括专业总部项目策划效果、数量和收入完成情况、质量运行监控，客户关系维护及创新性成果。激励政策方面，省公司在年度总部经济开发指导意见中，设置新项目开发奖、新项目效益奖，老项目续约奖、老项目增效奖四个主要奖项，同时将表现突出的专业总部团队纳入到年度“营销创百优”劳动竞赛中参与“优秀营销团队”评选。
（四）推进全面化的客户关系管理，深化总部客户战略合作关系
省、市、县各级邮政企业针对各级总部客户实行营销团队负责制、派驻服务等多种服务形式，主动了解总部客户对邮政企业各方面的意见、建议和需求，及时解决服务问题，提高服务质量和服务水平，施行“一站式服务”。对各级总部客户省市县各个层级都实行“AB角”维护原则，总部客户省级层面由省邮政公司总经理或副总经理担任A角，并选派一名省级项目经理担任B角，共同进行对等维护。市级和县级邮政参照同样规制进行总部客户维护服务。
（五）创新开展形式多样的客户维护活动，促进邮政品牌深入人心
湖南邮政秉承“为客户创造价值”的服务理念，充分运用客户关系管理系统的数据和信息分析技术，实现客户价值分层和分类管理，重点抓好高价值客户群体的服务和维护。创新是大客户营销工作的灵魂。湖南邮政特别注重大客户维护形式和营销沟通平台的创新。先后举办了人寿保险“幸运游天下、欢乐长沙行”专场体验活动；“邮移高尔夫联谊”球赛、省级战略客户羽毛球赛；邀请了国家社保、省社保领导参观长邮信函制作中心等。这些活动为总部开发、高层对接提供了有力的支撑。此外，还向总部客户定期寄递《时代邮刊》，并邀请知名客户单位做客《时代邮刊.人物》专栏，提升了文化品位和客户情感交流的层次。
五、成果实施效果
业绩是检验营销队伍能力的“试金石”，自2009年省公司总部经济开发团队成立以来，总部经济开发产生效益规模和其在企业总收入的占比不断攀升，业务发展的引导、助推和支撑作用日渐突出，且具备了进一步发展和壮大的良好态势。其成效主要体现在几个方面：
（一）建立起了湖南邮政与总部客户合作的科学发展模式
通过三年来的探索和磨合，湖南省邮政公司按照科学发展的观的指引，建立起了一套科学、规范、高效的总部客户合作发展模式。讲总部客户的开发权归拢到省公司，结束了多头营销、低价内部竞争的乱象，实现一点接入，全网联动的统一营销模式。并通过省级总部经济开发团队与总部客户的省级管理机构建立起战略合作关系，签署全面合作框架协议，建立对等联络交流机制形成总部间的有利对接。利用双方联合发文、共同组建工作小组的形式，实现总部合作意识的传导，对市州县各级分支机构对接合作，建立起有力的指导、规范、投入、监督、评估和考核机制。在为客户创造价值的同时，实现邮政企业自身价值。
（二）为全省各级邮政企业发展，储藏了一笔丰厚的优质客户资产
自2009年至今，湖南邮政总部经济开发为企业开发了一批优质的客户资源，为湖南邮政可持续发展打下坚实的基础。
公共管理组织方面，力促中国邮政集团公司与湖南省人民政府签署战略合作协议，为邮政服务湖南地方经济和湖南省政府支持邮政开展服务，描绘了强大的顶层设计；与省新闻出版局开展“农家书屋”书报刊采购和配送项目，为全省1900加农家书屋送去了政府的关爱和阅读的乐趣，三年来为企业创造收入超2000万元；与省教育厅、团省委连续七年开展“弘扬中华传统文化、全省少儿书信赛”，为传承中华书信文化做出了突出的贡献，每年创收平均达到1000万元；与人力资源社会保障局合作，通过邮政广泛覆盖的营业网点，代发社保养老金，为广大民众带来了便利。与省国家税务局合作，利用邮政各类网点渠道，实现代开增值税发票和代征社会零散税收，有效解决了国税网点撤减之后服务能力不足的问题。
企业方面，全年重点开展与移动公司、电力公司开展合作，通过邮政网点代收手机话费、电费，代收手机充值卡、电费充值卡，帮助通信和电力企业扩展了社会渠道，增强销售业绩和资源回笼效率。与京东商城、快乐购、嘉丽购等电子商务型总部客户合作，深度嵌入客户资金管理和生产运营环节，先进的供应链管理模式帮助电子商务企业建立起稳固的市场竞争优势。为省内各大银行提供信用卡账单一体化服务，提升银行服务品质，保障了银行用户个人信用安全。
（三）为全省邮政企业发展战略达成，起到了卓有成效的助推作用
为了建立起适应湖南邮政快速发展要求的市场营销体系，对接市场高端领域，满足总部客户日益提高的服务需求，2009年，湖南省邮政公司党组创造性地提出了建立湖南邮政总部经济开发体系的战略思想，以省级总部客户为发展目标，以总部项目为重要抓手，建立起了省市县一体的总部经济开发三级联动体系。全省以各级大客户中心为核心，联合各专业构建起以整合营销和综合营销为主的总部经济开发团队，对外为总部客户提供“一站式”的全面邮政服务，对内严格监控总部项目全程服务质量。2011年，全省总部经济开发实现了有效收入1.23亿元，占到全年企业邮务类收入15%以上，且连续三年增幅达到50%以上，为全省业务发展起到了强力的助推作用。更有力的保障了函件、集邮、报刊等传统业务的稳步增长，抵抗住了来自现代信息和通信技术的冲击。同时，总部经济开发的推进，激活了城市和农村两大领域的邮政经济发展，带动了各项邮政主体业务的齐头并进，更通过总部项目的实施运作提升了营业、营销和投递三支队伍的建设。有效促进湖南省邮政公司金融代工厂战略、城市经济开发战略、县域经济开发战略、建立投递新军发展战略、建立职业经理人队伍战略等企业重大发展战略的实施。为湖南邮政融入地方经济发展，赶超地方经济增长速度立下了汗马功劳。
六、重要意义
（一）总部经济开发是转变营销发展方式的重要举措
经历政企分开、板块分营、市场放开等一系列改革后，中国邮政通过不断转变自身发展方式，来实现快速发展和效益提升。这其中营销方式的转变成为了邮政企业能否实现可持续发展的关键，近年来，在集团公司的大力倡导和推进下，湖南邮政总部经济开发工作取得了实质性的进展。全省按照“立足大行业、服务大客户，专业共参与、全网齐受益”为指向，集中资源、集中力量大力推进总部客户开发服务工作，并使之成为邮政企业收入的重要来源和发展支柱。
（二）总部经济开发是紧跟市场发展变化的科学营销模式
总部经济开发工作的诞生和发展，是紧密跟随国家政治环境、法制环境、经济环境和社会环境，同步变化、同步演进的。特别是“十一五”期间，政府集中推进大部制改革，国家法制不断完善，国家行政管理部门的管理职能和权力越来越集中，管理标准和制度越来越规范统一，政府公共服务意识越来越强；经济领域朝着“行业集中制”的方向快速推进，国有集团型企业在国计民生行业中确立了主导地位，各大型私营和外资企业也不断入主中国市场。这些宏观因素的改变，为邮政带来了总部经济开发的市场商机，如果一股无形的力量促使邮政企业向着更加市场化、专业化的道路迈进，彻底摒弃了以往坐等上门的营业方式，走出大门向市场、向总部客户要效益。
（三）总部经济开发搭建起邮政与总部客户间的合作平台
按照不同的类型，将总部客户界定为三大类：一是，党、政、军、人大、政协等公共管理组织的省级机构及直属机构。如财政厅、交通厅、团省委、省妇联等；二是，具有省市（县）总分结构的集团网络型企业。如中国移动、中国人寿、中国石化等在湘分公司；三是，部分资产规模较大且具备总分结构的企业。如湖南本土的三一重工、山河智能、华天酒店集团等企业。一般所称的总部客户，是对其省市县三级组织的统称。通过与总部客户形成良好对接，形成了开展资源互换和各级分支机构对等合作的广阔平台，实现双方全省范围内体系性互动合作。
（四）总部经济开发促进邮政企业转变合作角色和提升市场地位
由于市场竞争的加剧和现代通讯技术的兴起，加之邮政企业以往服务水平和作业效率的低下，使得邮政在市场中长期扮演“乙方”角色。通过总部经济开发的不断推进，总部客户所提出的“高标准、严要求”，促进了湖南邮政不断整合和塑造自身核心资源，打造强势的核心服务能力，提升邮政网络运行效率，并进一步加强品牌形象的塑造。当代的邮政，不再是以往纯粹的服务提供者的“求人”姿态，而是以综合资源提供商的和客户合作伙伴形象树立市场地位。
（五）总部经济开发为邮政企业发展寻求到有利的政策和业务资源
目前湖南邮政旗下共有信函、报刊发行、集邮、包裹、电子商务、代理金融、代理保险、代理速递物流等多个专业。在企业整体经营过程中，要实现各项业务的同步发展，一方面要充分利用企业内部资源，另一方面就是大量吸收企业外部有利资源来发展自身。总部经济开发的根本目标，实质上是为邮政企业各项业务的发展寻求有利的国家政策支持，吸收社会有利资源，最终为企业创造实际效益。
（六）总部经济开发推动邮政企业服务能力提升和全网发展效益
总部经济开发的重要内涵不仅仅是追求片面地、短期地营业收入那么简单。更重要的是，透过与总部客户的合作更深刻地去领会国家各方面发展和管理政策制度，更深入地去学习合作伙伴的成功商业模式和管理经验，“他山之石可以攻玉”。同时，旨在通过湖南邮政与总部客户省级管理机构的对接确立共同发展意愿，发动省、市、县各个层级的下属企业开展行之有效的合作，实现全网的发展效益。
经过三年的大胆实践，湖南邮政在总部经济开发工作上开辟出了一条成功的路子，积累了丰富的总部客户营销和服务的市场经验，并在企业生产经营中发挥着越来越重要的作用。在总结成绩的同时，我们更看到了发展还存在着许多不足，亟待我们去突破和改善。站在新的发展阶段，我们将在集团公司的正确指导下，继续坚定不移地转变市场营销模式，创新总部经济开发工作运行管理体制和机制，为中国邮政事业又好又快地发展拼搏和奋斗！